Ben jij die slimme secretaresse?
“Jij komt ook altijd te laat.” “Je ruimt nooit je kamer op”. “Je gooit nooit je sokken in de was.” Herkenbaar? Geef jij ook op deze manier feedback? Ik wel hoor. Zeker als ik geïrriteerd ben. Werkt het? Hmm, dat nou weer niet, maar je bent wel lekker je frustratie kwijt.
Wat is nu eigenlijk feedback? Feedback betekent terugkoppeling. Informatie aan een persoon geven over de manier waarop zijn of haar gedrag overkomt en of het goed begrepen wordt.
Pom pom pom pomp pom …. Elsa kijkt ongeduldig op haar horloge. Waar blijft Liza nu? Ze is al tien minuten te laat voor hun afspraak en ze moeten zo naar hun klant. En dit is niet de eerste keer dat ze te laat komt. Vorige week gebeurde het ook al. Als Liza eindelijk komt opdagen, zegt Elsa geïrriteerd: “Waar was je nou? Je komt altijd te laat”.
Feedback geven vinden we lastig. We zijn bang de ander te kwetsen, dus zeggen we vaak niks. Het gevolg is dat de situatie niet verbetert en het ongewenste gedrag blijft bestaan. Hoe geef je nu goede feedback zonder de gevoelens van de ander te kwetsen? Dit doe je door de 4 G’s toe te passen en een check in te bouwen.
- Beschrijf het gedrag dat je ziet.
- Vervolgens het gevolg dat dit gedrag heeft.
- Het gevoel dat het bij je oproept.
- Check het gevoel bij de ander.
- Omschrijf daarna het gewenste gedrag van de ander.
Gedrag
- Beschrijf het gedrag dat je ziet. Doe dit concreet, duidelijk en feitelijk. Dus zeg alleen wat je hebt waargenomen en niet wat je erbij bedenkt of wat je van anderen gehoord hebt.
- Gebruik geen woorden als ‘altijd’ of ‘nooit’ maar benoem concreet: “Vandaag was je te laat op onze afspraak” en niet “je bent altijd te laat”.
- Praat in de ik-vorm: “Ik constateerde dat je vandaag te laat was op onze afspraak”.
Gevolg
Benoem vervolgens wat voor gevolg het gedrag heeft. “Daardoor hebben wij niet alles kunnen bespreken wat we wilden en gaan we onvoldoende voorbereid naar de klant”.
Gevoel
Spreek je gevoel uit. Uiteindelijk gaat het niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of juist niet gedaan, maar om de problemen en de gevolgen die jij daardoor ervaart. Voor de ander is het goed als zij empathie kan voelen voor jou en je feedback. Dit maakt het makkelijker iets van haar gedaan te krijgen. “Dit geeft mij een onprofessioneel gevoel en daar word ik onzeker van.”
Check
Check of de ander jouw reactie begrijpt. “Begrijp je dat?”
Gewenst gedrag
Daarna geef je aan welk gedrag je wenst zonder het ongewenste gedrag te benoemen. “Ik vind het fijn als je op tijd komt, zodat we voldoende tijd hebben om de zaken voor te bereiden.”
Oorzaken en oplossingen zoeken
Er kunnen natuurlijk allerlei oorzaken zijn waarom iemand voor jou ongewenst gedrag vertoont. Je kunt samen met hem op zoek gaan naar de oorzaak en naar een oplossing. Het ongewenste gedrag is namelijk een probleem van jullie beiden en niet alleen van de veroorzaker.
Elsa had het dus beter zo kunnen formuleren:
“Ik constateerde dat je vandaag te laat was op onze afspraak. Daardoor hebben wij niet alles kunnen bespreken wat we wilden en gingen we onvoldoende voorbereid naar de klant. Dit gaf mij een onprofessioneel gevoel en daar werd ik onzeker van. Begrijp je dat?”
“Ik vind het fijn als je op tijd komt, zodat we voldoende tijd hebben om de zaken voor te bereiden.”
Nog een paar tips
- Geef ondersteunende feedback als je positief gedrag wilt benoemen, geef corrigerende feedback als je iemand wilt corrigeren.
- Geef alleen feedback op veranderbaar gedrag. Iemand koopt er bijvoorbeeld niets voor als je hem vertelt dat je het heel irritant vindt dat hij dyslectisch is. Ook al is het waar, het zal de sfeer niet verbeteren!
- Geef feedback kort na het gebeuren. Hoe langer geleden, hoe kleiner de kans dat de ander nog weet waar je het over hebt. Maar kies het tijdstip wel goed uit: geef geen feedback in een vergadering of als je verhit bent of in de wandelgang bijvoorbeeld.
- Stel je open en kwetsbaar op, luister goed en wees eerlijk. Toon respect voor elkaar.
Wil jij ook op een productieve manier leren feedback geven? In de cursus De Slimme Secretaresse gaan we hier uitgebreid op in. Ook komen proactief zijn en het geven assertiviteit aan bod. En als laatste krijg je tips over Word, Outlook, Nederlands en handige apps.
Wij geven de cursus De Slimme Secretaresse op 17 november in Enkhuizen (nog twee plaatsen over) en op 24 januari in Utrecht. Wil je er zeker van zijn dat je nog een plaats hebt? Geef je dan snel op, want het enthousiasme voor deze cursus is groot Je kunt je hier inschrijven.
Heb je nog vragen? Bel (06 27 57 20 26) of mail ([email protected]) mij gerust.